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Um novo Projeto de Lei, o 6651/25, visa instituir a obrigatoriedade de as empresas informarem aos consumidores, em no máximo cinco dias úteis, a solução para as solicitações feitas por meio dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Atualmente em tramitação na Câmara dos Deputados, a iniciativa propõe modificações no Código de Defesa do Consumidor (CDC). O prazo estipulado abrangerá diversas situações, como esclarecimento de dúvidas, registro de reclamações, solicitações de informações e pedidos de cancelamento.
De autoria do deputado Amom Mandel (Cidadania-AM), o projeto tem como objetivo principal coibir a penalização do consumidor frente à ineficácia das empresas. O parlamentar ressaltou que "a protelação na resolução de questões, frequentemente de caráter urgente, intensifica os prejuízos e frustra a expectativa legítima por uma resposta rápida".
Definição de resolução efetiva
O texto do projeto especifica que a resolução de uma demanda deve ser comunicada de forma transparente, concisa e verificável, detalhando as ações tomadas pelo fornecedor para solucionar a questão. É importante notar que o envio de mensagens automáticas ou apenas do número de protocolo não será aceito como cumprimento do prazo estabelecido.
A contagem do período de cinco dias úteis poderá ser interrompida unicamente se a empresa requisitar ao cliente a apresentação de documentos ou dados complementares. O cômputo do prazo será retomado no dia útil subsequente ao momento em que o fornecedor receber as informações solicitadas.
Conforme o projeto, a não observância do prazo será interpretada como falha na prestação do serviço. As empresas que descumprirem essa determinação estarão sujeitas a sanções administrativas previstas na legislação vigente, incluindo a aplicação de multas por parte dos órgãos de proteção ao consumidor.
Próximas etapas legislativas
A proposta passará por uma análise em caráter conclusivo nas comissões de Defesa do Consumidor, e de Constituição e Justiça e de Cidadania. Para que se torne lei, o texto necessita da aprovação tanto na Câmara dos Deputados quanto no Senado Federal.
Para entender melhor o processo, confira como funciona a tramitação de projetos de lei.
